客户满意度调查已经成为种流行现象。无论您是在购买产品、在餐厅用餐还是享受其他体验，您很快就会收到一封电子邮件，要求您完成份关于体验的调查。正如社会学家 Anne Karpf 在《卫报》中写道：“现在有这么多组织想要我们的反馈，如果我们全部同意，这就会变成份全职工作当然是无偿的。结果是我患上了反馈疲劳症，并决定拒绝反馈。”她肯定不是唯有这种感觉的消费者！
反馈质量两项调查的故事
鉴于消费者对客户满意度调查有如此负面的看法和体验，你不得不怀疑反馈给企业的反馈质量。我最近带家人去了迪士尼乐园。和迪士尼的往常样，大部分体验都很棒。参观后，我有两个想法想分享。
- 工作人员非常出色、知识渊博且乐于助人。
- 他们不应该对 Genie+ 客户在特定游乐设施上的闪电通道收取额外费用。
正如我所料
离开后不到 24 小时，我就收到了例行的邀请，要求我提供关于我们在迪士尼乐园的体验的反馈。鉴于我的职业，我很期待这件事！我点击链接并开始调查。十分钟后，我完成了不到 20% 的问卷，这是一份封闭式和开放式问题的汇总，看不到尽头。我受够了。我放弃了调查。更糟糕的是，在我投入的 10 分钟里，我没有找到机会提供我想分享的两条反馈！现在，将其与我去过的一家酒店发送的调查问卷进行比较。它只有两个问题。第个问题要求我以 10 分制对我的体验进行评分。第二个问题是个开放式问题：“请告诉我们您的体验。”再次，我想分享两个想法：
- 酒店餐厅非常棒，可以欣赏海滩景色，而且食物美味。
- 我们不得不等了 20 多分钟才有服务员来帮我们。
你可以想象，我很高兴完成这项调查！三分钟，完成。 您认为哪项调查能更好地反映我的想法和感受？当然是酒店调查，因为它可以让客人用自己的语言讲述他们想分享的旅行经历。
有关泰国的数据非常有参考价值！我很感谢 泰国数据 你们为收集这些统计数据所付出的努力。如果能与邻国进行比较，以提供更广泛的背景，可能会有所帮助。感谢您分享有关泰国的数据！它为了解该国的经济趋势提供了宝贵的见解。但是，我希望看到按地区进行的更详细的细分，以便更好地了解当地差异。
客户喜欢的客户满意度调查
现在，可能存在内部或政治原因，使得从基于评分量表的调查转变为以开放式为主的调查变得困难。但是，如果我们想要获得更多有见地的反馈，并且客户愿意提供反馈，我们需要尊重客户的时间，不要再采用冗长且问题繁多的调查。我们需要简短而有趣的调查，让受访者能够以自己的方式清晰、快速地表达自己的想法。
人们经常抱怨开放式回答过于冗长、复杂，而且难以快速编码和分析。但如今，情况已不再如此，因为我们拥有高效且经济地解释这些结果的技术。因此，我们需要将我们的调查与数据分析解决方案相结合，否则我们可能会疏远我们的调查对象，使他们不再自愿回答问卷，并有可能削弱他们对品牌或服务的看法。
最好的解决方案是创建包含几个封闭式问题和个开放式问题的问卷：“告诉我们您的体验。”是的，只有个开放式问题。该技术可以分离和分析响应。需要些封闭式问题来筛选数据分析，例如满意度评级、人口统计等。但您可以用个问题替换所有开放式问题（例如，您喜欢什么？您不喜欢什么？为什么给出该评级？）。
只需几分钟即可完成开放式分析
最新最好的技术可以在几分钟内分析出 查看世界上最受欢迎的搜索引擎 最冗长、最杂乱和最详细的回复。当你考虑收集客户意见时，社交评论是客户用自己的语言表达真实感受的典型载体。以下是从互联网上抓取的 1500 多条伦敦眼游客评论的示例，这些评论都是非结构化的开放式评论。您可能知道，位于泰晤士河南岸的伦敦眼或千禧之轮是英国最受欢迎的付费旅游景点，每年有超过 300 万游客。以下是某人评论的示例。
尽管有些评论相当冗长
但几分钟之内，我们就能够使用 Ascribe 的 CX Inspector 和主题提取器从这 1,500 条评论中识别和量化主要主题。我们还创建了个交叉表，根据其他参与者（家庭、夫妻、朋友或个人）来识别响应的差异。如果手动编码，市场研究公司需要两天时间才能分析此数据集，成本很高。使用 CX Inspector，结果在 30 分钟内即可出炉。
这是当今技术所能实现的另个示例。我们使用 Ascribe 的 CX Inspector 在短短 20 多分钟内分析了当地家冰淇淋店的 1,500 条共 145,000 字的客户评论。同样，关键主题立即被识别出来，并且通过情绪分析，我们可以快速了解客户的喜好。看起来冰淇淋很美味，一些员工很友好，提供了积极的体验，但有些人表示体验因服务差和价格昂贵而受损！这家店主将能够快速了解他们需要解决哪些问题才能提高客户满意度。
最后个例子是针对
家体育场馆进行的 2,500 份客户调查的 SGB 目录 结果。除了七分制评分问题外，调查还包括个后续开放式问题：“您为什么将体验评为 1 到 7 分？”这些回复总共包含 58,000 个单词，使用 CX Inspector 在 20 分钟内进行了分析，结果显示，虽然体育场馆拥有出色的员工，提供了良好的体验，但特许经营队伍和停车位是导致不满的主要原因。同样，体育场馆管理层可以快速了解他们需要在哪些方面努力来改善游客体验。
了解客户真正的想法
客户满意度调查无处不在，但如果客户不耐烦地回答问题或不愿意完成调查，那么传统的冗长问卷调查方法可能不是了解客户真正想法的最佳方式。有了能够如此轻松、快速且经济高效地编码和分析开放式问题的新技术，就没有必要进行繁琐的客户满意度调查，包括一系列封闭式和开放式问题。通过让客户用自己的语言快速表达自己，品牌可以更好地了解客户体验以及对他们来说最重要的事情，同时通过改进的调查体验建立客户忠诚度。您将获得更好、更丰富的客户反馈。您需要问的最好的也是唯的开放式问题是告诉我们您的体验。
在客户满意度调查中采用开放式问题可以缓解反馈疲劳并吸引真正的见解。生成式 AI 驱动的文本分析工具（如 Ascribe 的 CX Inspector 和主题提取器）的出现使品牌能够快速轻松地深入研究开放式反馈。客户将以更有意义和可操作的客户反馈来奖励愿意放弃传统满意度调查而采用开放式方法的品牌。
是 Ascribe 的首席执行官
该公司是开放式评论分析在线软件解决方案的市场领先提供商。Rick 在文本分析领域拥有 25 年的领导经验。在 Ascribe 任职期间，该公司开发了套领先的文本分析解决方案（生成式 AI 和半自动化技术），用于分析开放式评论以满足市场研究公司、企业研究人员和洞察团队的业务需求。
