银行业的竞争日益激烈。每家银行都力图吸引人们成为其客户。他们设计了各种计划，旨在使产品多样化，提供各种便利设施和有前途的回报。这种努力是为了防止客户转向其他品牌，创造客户满意度，让客户对银行品牌保持忠诚。在竞争激烈的条件下，应该优先考虑的主要事情是创造客户满意度和保持客户忠诚度。
是一家为客户提供良好
服务的国有银行。BNI 将客户视为银行体系的重要资产。BNI 实施以利润为首要目标的服务质量战略，并在激烈的竞争中生存下来。提供的产品非常多样化，旨在覆盖各种客户群体。在开展银行业务时，会出现一些现象，例如 BNI 对客户缺乏 响应。至少从收银台就可以看出，收银台为客户服务，以至于客户不得不排队很长时间。 ATM 实体设施效率较低，且实体设施的清洁度未得到维护。这让客户感到失望。从 2009 年至 2013 年亚齐省客户数量的发展水平也可以看出这一点。
图 1. 2009 年至 2013 年客户数量变化来源：PT. BNI (Persero) Tbk 印度尼西亚亚齐省2009 年，BNI 在亚齐省的客户数量为 87,349 人（占五年总数的 20%）。2010 年，这一数字下降至 81,385 人（占 18%）。2011 年，这一数字略有增加，达到 82,770 人（占 18%）。与此同时，2012 年这一数字急剧上升至 94,561 人（增长 21%）。最后，在 2013 年，这一数字再次增加到 101,238 人增长了 23%。
对于任何试图直接联系客户的企业来说，WhatsApp 号码数据正变得越来越重要。该平台在全球拥有超过 20 亿用户，任何品牌都可 WhatsApp 号码数据 以发送有针对性的消息、促销和更新。这允许实时互动。WhatsApp 的即时性建立了一个引人入胜且响应迅速的客户满意度水平。但重要的是设定道德界限：企业需要征得用户的同意，并遵守保护个人数据的所有隐私法规。如果负责任地使用 WhatsApp 号码数据，它将让位于有效的营销策略，从而促进适当的品牌忠诚度和销售，而这正是在竞争激烈的数字通信中苦苦挣扎的企业真正需要的。
保持客户忠诚度是银行公司的战略政策，因为它是公司面对竞争对手的战略的一部分，并将公司与市场联系起来。客户忠诚度是竞争性营销战略中不可或缺的一部分。当今企业的成功已成为最重要的战略目标，因为忠诚的客户可以增加收入。
与本研究相关的研究很少
因为 Maiyaki 和 sanuri (2012) 发现，银行零售的技术质量、价值和形象对尼日利亚的行为意图有积极影响。而功能质量与客户的实际行为没有显著关系。Siddiqi (2011) 表示，在孟加拉国的银行零售业中，服务质量、企业形象和客户价值与客户忠诚度呈正相关。在马来西亚，Munusamy 等人。 (2010) 表示，有形资产对客户满意度有显著影响，而保证、可靠性、同理心和响应能力对客户满意度没有影响。新西兰的 Gan 等人 (2006) 研究了银行业的客户保留率。结果表明：（1）满意度和形象对价值有积极影响。（2）满意度和价值对意图有积极影响。（3）竞争、满意度、价值、形象、挑战对忠诚度有积极影响（4）意图和忠诚度对保留有积极影响。
Yusmahdi (2013) 针对印度尼西亚 BNI 银行进行的本地研究表明，服务质量对客户信任和忠诚度有显著影响，而服务质量对客户满意度没有影响。Putra (2012) 发现，服务质量对 BNI SKC Malang 分行信贷借款人的忠诚度没有显著的积极影响。 Octariani (2008) 的研究发现，服务质量和满意度与客户忠诚度之间存在着强烈的正相关关系。Triyatati (2001) 表示，产品价值、服务价值、员工价值和客户满意度之间存在着显著而强烈的关系。Bachri 等人 (2016) 表示，信誉、客户价值、满意度和忠诚度是提高印度尼西亚银行业绩的重要因素。
从上面的一些研究来看
仍然存在一个空白，可以用理论视 如何制作 LinkedIn 轮播帖子：带模板的指南 角进行研究和贡献。作者使用了亚齐省几个主要分行的服务质量、客户满意度和忠诚度变量。以前的研究人员采用的服务质量变量仍然没有提供最大的结果，这意味着服务质量对客户满意度和忠诚度之间的结果没有显著影响 Yusmahdi，2013；Maiyaki 和 Sanuri，2012；Munusamy 等人，2010；Gan 等人，2006。
本研究旨在探讨服务质量的影响承诺程度较高的银行具有以下指标：（a）向他人提供积极的信息。（b）其他银行没有变化。
变量与假设之间的关系
Patel 和 Pithadia (2013) 表示，质量感知是影响古吉拉特邦 Mehsana 区部分银行客户满意度的重要因素。Octariani (2008) 表示，服务质量和满意度与客户忠诚度之间存在着强烈的正相关关系。Munusamy 等人 (2010) 补充说，服务质量对客户满意度有显著的正向影响。而 Yusmahdi (2013) 表示，服务质量不会对客户满意度产生积极而显著的影响。可以提出的假设是：服务质量对亚齐省 PT. BNI (Persero) Tbk. 的客户满意度有影响。
Putra (2013) 发现，服务质量对马朗商业银行的客户忠诚度有显著的正向影响。 Auka (2012) 补充说，肯尼亚商业银行的服务质量、客户价值和客户满意度同时影响客户忠诚度。Ishaq (2012) 认为，服务质量和客户价值显著影响客户对 商店 9177 巴基斯坦电信行业的忠诚度。Siddiqi 和 Omar (2011) 证明，孟加拉国的零售银行服务质量和客户忠诚度呈正相关。而 Alireza 等人 (2012) 发现，伊朗电信公司的服务质量对客户忠诚度没有显著影响。同样，Maiyaki 和 Sanuri (2012) 指出，功能质量对尼日利亚零售银行的客户行为意图没有显著影响。可以提出的假设是：亚齐省 PT. BNI (Persero) Tbk. 的服务质量对客户忠诚度有影响。
根据 Calik 和 Balta (2006) 的说法，客户满意度和忠诚度是接受组织提供的服务质量的结果。 Suhartanto (2001) 发现，客户满意度会影响消费者推荐他人、鼓励朋友或朋友与之做生意、考虑作为一种选择、首先考虑是否要购买类似的服务、将来购买服务以及将好东西告知他人的行为。可以提出的假设是：
客户满意度对亚齐省 PT. BNI (Persero) Tbk. 的客户忠诚度有影响。
方法论
本研究旨在了解服务质量对客户满意度的影响及其对亚齐省 PT. BNI (Persero) 客户忠诚度的影响。本研究采用了集群和便利抽样技术。受访者是访问银行柜台的客户，他们必须在经营亚齐所有分行的 PT. BNI (Persero) 拥有账户，即班达亚齐、Lhokseumawe、Sigli、Bireuen、Meulaboh 和 Langsa 分行。数据是通过问卷调查收集的个人访谈。
使用五点李克特量表来衡量客户对服务质量、客户满意度和客户忠诚度的看法，范围从“非常不同意”（1）到“非常同意”（5）。服务质量是通过调整和修改指标来衡量的，如 Parasuraman 等人（1994 年）所建议的；客户满意度和忠诚度指标调整和修改指标来自 Oliver（1997 年。
受访者概况
表 1 报告了本研究中受访者的描述性统计数据。共分发了 250 份问卷，回复了 210 份（回复率为 。其中包括 119 名男性客户（56.7%）和 91 名女性客户（43.3%）。受访者主要年龄在 21-30 岁之间，担任政府雇员。
